接客の基本と題しているように、お客様と接する際に、どの場面においても絶対に忘れてほしくないことが次の 3 点です。はじめにこれを板書して、各人のテキストに記入してもらいます。

•  接客は言葉で始まり言葉で終わる

•  アイコンタクトを取る

•  胸を見せる

まず一つ目の「接客は言葉で始まり言葉で終わる」から説明します。これはどのような意味かというと、お客様の席へお伺いした時にはまず一声言葉をかけて欲しいということです。無言で呼び出しランプを消すなどはもってのほかです。そして席を離れる際にも、一言言葉をかけて巡回に戻ります。実はこれには大きな理由があります。

人には、パーソナルスペースといって相手に入って来て欲しくない自分だけの個人的なエリアがあります。自分が心を許していない第三者にそこに入られると、なんだか落ち着かず、身の安全についても不安に感じてしまうという位置です。

この場面では私はいつも受講生の真正面や真横ギリギリに移動して「今どのように感じますか？」と質問します。すると決まって、「イヤだ！」「うっとうしい！」「落ち着かない！」という感想が返ってきます。その後でお客様が遊技をされている状況を思い浮かべてもらいます。

実はお客様が遊技をされている場所は、そのパーソナルスペースをすでに侵している環境にあるわけです。椅子と椅子の間は非常に狭く、隣の人に触れてしまいそうになることもしばしばあります。すぐ側の位置というのは、心を許している人が入れる特別な場所なのです（恋人同士が、バーで寄り添うようにお酒を飲むように）。にもかかわらず横には、赤の他人が座っています。意外にも居心地がいいとは言えない状況でお客様は遊技をされているのです。

加えて、お客様のリクエストに応えるため、スタッフが席にお伺いした時には、さらにパーソナルスペースへの侵入者が増えてしまうことになります。席のすぐ側に立つことだけで、かなりの圧迫感を与えることになるので、お客様の不快感はさらに増長されるわけです。従って、それはそれは細心の注意と配慮が必要になります。

　一声かけることが好印象に繋がる絶好のチャンス

これは、誰かのお宅へ訪問するケースでも当てはまります。呼び鈴も鳴らさずに、玄関を勝手に開けて入る人はいません。“ただ今、到着しました。すいませーん！お邪魔します”のチャイムを鳴らすはずです。同様にお客様の席へ伺った時にも“ノック”が必要です。これが「接客は言葉で始まり…」の意味です。具体的には「お待たせしました」「失礼しました」「遅くなりました、すいません」などの言葉があります。

一方、席を離れる時は、玄関でご挨拶をするタイミングに相当します。ここでも、黙ってこっそりとその場を後にする人はいません。「すいません。お邪魔しました」の意味をこめて、「失礼しました」「ごゆっくりどうぞ」などの言葉をかけてほしいわけです。これが、「…言葉で終わる」の意味です。

さてさて、呼ばれているお席に向かったら、お客様の頭上にいきなり手を伸ばして“ポン”と呼び出しランプを消しているスタッフはいませんか？このようなスタッフには、早速改めていただきましょう。最悪なのは、ランプを消しながら片方の手で箱を渡しているようなパターンです。お客様の頭上に手を伸ばすなど、もってのほかです。「うわー感じ悪い！」という印象でいっぱいです。ほとんどのお客様は声にださないだけで“やめてくれ！！”と心の叫びを連発しているはずです。

店舗にモニタリングに伺うと、「はやく呼び出しランプを消さないと他のスタッフが来るから嫌だ」という理由で、何がなんでもまずランプを消したいという言葉を多く耳にします。しかし、これは全く店舗の都合のよい言い訳でしかありません。私は、たった一言言葉を届ける手間をはぶくより、ほんの一手間をかけてほしいことを伝えています。不快感を与えることなく、ひいてはプラスの印象をもっていただけるための絶好のチャンスだからです。

少し説明が長くなってしまいました。残りは、次号でお話させていただきます。

なお、今回はおまけとして一日で接遇マナーの基本を習得することを目標に組んだプログラムを掲載しました。社内で研修を開く際のご参考にしていただければ幸いです。