アイコンタクトをテーマにする時、受講生の皆さんにこんな質問をします。

「もし、今日の講義で私が皆さんの目を一度も見ることなく話しをしていたとしたらどのように感じますか？」

受講生の反応は、こんな具合です。

「うーん。なんか感じ悪いです」「何かを話していても、聴こう！という気持ちになりにくいです」「あやしい感じがします」

本項を読んで頂いている皆様方も経験があるかと思いますが、自分の気持ちを伝えたい時、まさにここぞ！というタイミングでは、大きく身を乗り出して、相手の目を見ているはずです。言葉だけでは十分に表現しきれない、自分の内なる想いを瞳に託す訳です。「目は口ほどにモノをいう」とは、まさに言い得て妙です。相手の心の内側にもう一歩踏み込み、自分の想いをビビッと響かせるために、アイコンタクトは必要不可欠なアクションなのです。

でも、相手の目を不必要にジーッと凝視し続けることはタブーです。これでは、意思の疎通を通り越して、不快感と不安感を与えてしまいます。普段自分自身でも気付かない、心の奥底にある“秘密”を見透かされている気持ちになるからかもしれません。特別に親しい間柄においても、アイコンタクトを取り続けると、 10 秒もその状態を維持するのは無理だといわれています。

試しに受講生の目から片時も目線を外さずに話し続けてみて下さい。途端に受講生は困った顔になり、ついで妙な笑みを浮かべ、最後にはもうやめてほしいとギブアップ宣言をします。

（時間を十分に取れる研修であれば、傾聴訓練を行ないます。方法はいくつかあるのですが、相槌やアイコンタクトのない会話が、いかに互いのコミュニケーションを阻害するものであるかについて、実体験を通して感じてもらいます）

ちなみに動物の世界では、目と目が合うことは互いに戦闘態勢に入ることを意味するといわれています。もちろん人間の場合にも同様の意味をあらわすアイコンタクトがあり、時間を長めに取ることで、戦闘状態 ON のスイッチを押してしまうシーンがしばしばあります。「眼を付ける」などの言葉は、まさにこの種のアイコンタクトを意味しているといえます。接客時には、このことを踏まえながらアイコンタクトを取ることが必要です。

　 背面接客でもアイコンタクトを取る気持ちで接する

ホール接客では、最低 1 回はアイコンタクトを取るように心がけてほしい旨を伝えています。とはいえ、席で接客をする際にアイコンタクトを取ることは、大変難しいのです。理由は簡単です。背中を向けて遊技をされているお客様と応対するからです。対面している場合には容易なことですが、スタッフと互いに同じ方向を向き合っている場合には、工夫が必要です。

ドル箱を渡すなど席で接客する際には、腰を曲げてお客様の目線の高さに合わせて伺う姿勢を取ってほしい旨を伝えています。お客様の頭上から声を掛けたり、箱を振り下ろすなどは、絶対にタブーです。たとえお客様はこちらを向いてくれないとしても、スタッフはお客様とアイコンタクトを取るような気持ちで接してください。そうすると不思議なもので、頷いてくださったり、笑顔を返してくれるお客様が増えていきます。そして、「すいません」「ありがとう」の言葉が返ってくれば OK です。こちらが真剣に想いを伝え続けていけば、お客様にも理解いただけるものなのです。（カウンター接客の場合については、また別の号でお話させていただきます）

アイコンタクトは、たくさんの音が飛び交うホール内で、離れた場所にいるお客様と意思の疎通を行なうためにも有効な手段です。例えば、遠くの席にいらっしゃるお客様が、手で“バツ”の合図をしながら、持ち玉の交換を依頼された場面です。すぐにお伺いできない時には、アイコンタクトを取り、さらに手を大きく上げて“了解”した旨を伝えてください。それだけでお客様は安心した気持ちになるはずです。

このようにアイコンタクトを駆使することで、言葉だけでは伝わらない深みのあるコミュニケーションを取ることができるはずです。

　胸を見せるとはお客様と自分との間に遮るものを入れない

では、最後になりましたが、三つ目の基本は「胸を見せる」です。この言葉をホワイトボードに書くと「？」という反応が返ってきます。もちろん、洋服を脱いで、胸を見せるという意味ではありません。端的にいえば、お客様におしりを見せない、お客様と自分との間に遮るものを入れないということです。

例えば、不意にお客様から呼び止められたとします。ここでは、首だけで振返るのではなく、体ごとお客様の方へ向き直り、相手の“正対の位置”に入りましょう。こうすることで“私は今からあなたの話を聞く体勢が整いました！”の合図を伝えることができます。

また、呼び出しランプを消す時にも留意してほしいことがあります。お席の左側からお邪魔した時には、左手でランプを消しましょう。逆に、右側から入った時には、右手を伸ばします。遊技台に試しにお客様役として座ってみると、より理解できるはずです。左側からお伺いしたのに右手を伸ばすと、頭上付近にスタッフの手が近づき、あまり気分の良いものではありません。お客様のパーソナルスペースをさらに侵してしまうことにつながるからです。無制限やラッキー札を差す時、（フリッカーへの）リモコン操作をする時も同様です。

次に場所の案内をする時です。例えば、電話ボックスの場所を尋ねられたとします。自分から右側にある場合には、右手を使ってそちらを指し示すとよいでしょう。その逆もまた同様です。接客では、自分とお客様の間を遮るように、手をかざすようなことはできる限り避けた方が良いです。いつも、目の前をオープンにしておくことで、相手を受け入れる準備が整っているという旨をアピールして下さい。

以上が接客の 3 つの基本です。

この基本が常に実践されているかどうか、ホール内で接客をされているスタッフにセルフチェックをして頂きましょう。接客の３つの基本をスタッフに説明する際には、もちろんアイコンタクトを忘れないでくださいね。