モニタリングとはインストラクターが営業店舗にお伺いし、スタッフ一人ひとりの接客レベルについてチェックするフォローシステムのことを意味します。

評価は、弊社オリジナルの判定ツールを用いて行います。（左記の資料は、実際にモニタリングで使用している着眼点です）。

挨拶から始まり全部で 10 項目あります。最終的には、それぞれに配分されたポイントを集計して、１〜 10 段階評価を行います。そこで算出された数字が、自分の接遇レベルを表すステップとなります。あらかじめ目標レベルを設定し、その達成に向けて取り組みをおこなっていくことになります。モニタリング終了後には各人へ報告書が手渡され、自分の強み、改善点をその都度確認していただきます。モニタリングを導入することで、自店の接客に対する意識が必然的に高まる仕組みを構築していくのです。

ちなみに、接客業に従事するスタッフが、必要最低限身につけなければならないレベルを弊社の規定では「ステップ７」としています。

（ご参考までに下記の表を用いて、自店の接遇レベルをセルフチェックなさってみてください。ステップの算出方法については、少々複雑なため今回は割愛させていただきますが、現在のレベルを把握する簡易チェック表としてお使いいただけると思います。ちなみに「×」と「△」が多い場合、接客について顧客がかなりの不満をもっていると考えられます）

　継続的なスタッフへの動機付けが鍵をにぎる

ハイクオリティーな接客サービスを提供できる店創りの鍵は、接客に従事するスタッフの意識が高く動機付けされていることです。どのようにしてヤル気スイッチを「 ON 」にシフトできるのかが重要です。

研修でも、ヤル気スイッチを「 ON 」に入れることはできます。それは、研修前と研修後のスタッフの表情・態度・感想文などからも伺い知ることができます。ただ、それを継続させることが難しいのです。研修後、１週間はかろうじてスイッチが「 ON 」に入っていたとしても次第に意識が薄れてしまい、次第に「 OFF 」モードに戻ってしまうのです。

何によってモチベーションが高まるのかは、スタッフによって様々です。

モニタリングでは、自分の接遇レベルを数値化するのでレベルアップの過程をハッキリとした形で確認することができます。最初は“見られる”ことに違和感を覚えるスタッフも次第に“自分の頑張りを見て欲しい”という気持ちに変わってきます。これは、ヤル気スイッチを「 ON 」にシフトする大きな一つの動機付けとなるのです。

もちろんこれだけで、すべてのスタッフが高く動機付けされるわけではありません。あわせて、スタッフ一人ひとりのヤル気を減退させる要因を発見し、望ましい方向へかえていくことも必要です。阻害要因については、見逃すことなくチェックしなければなりません。外部スタッフとして店舗にお伺いするので、これらの事柄は実によく見えるのです。例えば、マネジメントスタイルに問題がある上司、劣悪な労働環境などなど、店舗によって実に様々です。

今回ご紹介いたしましたモニタリングは、フォローシステムの一例にしかすぎませんが、ご参考になれば幸いです。何よりも大切なことは、どのような方法であれスタッフ一人ひとりと深くかかわっていくことです。

役職者とスタッフのコミュニケーションはよく取れているお店の接客レベルは、一様にして高いのが現状です。皆様のお店ではいかがですか？まさかスタッフのフルネームを知らないってことはありませんよね。

　最後に

1 年間ありがとうございました。

最初は長いと思った連載も、無事？　 12 回目を迎えることができました。本当にありがとうございます。少しはお役に立ちましたでしょうか？（いや、そうだと後藤は信じたいのですが…）ではでは、本連載もこのあたりで、スイッチを「 OFF 」させていただきます。それでは、ちょっと早いですが、よいお年をお迎えくださいませ。来年も皆様にとって良い年になりますよう、大阪よりお祈り申し上げております。