講義ではまず受講生の方へ３つの円を描いてもらいます。そして、それぞれに�@泣いている顔　�A怒っている顔　�B笑顔を描いてもらいます。次にこの３つの中で、お店でお客様が何かお願いするとしたら、どの表情のスタッフに声を掛けてみたいかと質問します。

答えは明白です。やはり 3 つ目の笑顔ということになります。人間が持っている最も素晴らしい表情とは、ズバリ笑顔です。接客時はもちろんのこと巡回、待機時にも笑顔を届けられるように取り組んでいただきたい旨を研修では特に強調しています。

そうすると、次は決まってこのような質問が飛び出します。

「接客の時はよしとして巡回、待機時に、何もないのに笑うことはできません」

「負けているお客様の席にお伺いした時にも笑顔を出すのですか？」

「不良客の監視もしなければならない。ゴトチェックするのに笑顔で巡回なんかできません。そんなことをしているとなめられますよ」などです。

まず、最初の質問の回答から。

細かいことですが、私は「笑って欲しい」とはいっていません。あくまでも「笑顔を出して欲しい」といっているのです。もちろん笑った時の表情が“笑顔”なんですが。

もう少し詳しく説明しましょう。

「笑うこと」と「笑顔を出すこと」というのは、少し意味が違います。私はここでも質問をします。「皆さんは一体どんな時に笑いますか？」と。

受講生の答えが大体同じです。面白いことがあった時、楽しいことがあった時、仕事が終わった後のスキーのことを考えている時などです。どれにも共通しているのは、笑うという行為は、外からの刺激に対する私たちの一つの反応だということです。「笑う」ためには、そこに「何か」がなければなりません。

一方、「笑顔」というのはその逆なんですね。ポカポカと暖かく楽しい雰囲気を創りだすために内からの働きかけ、スタッフの方から発信していくもの、それが「笑顔」です。お客様のココロのアンテナ響かせるため、今度はスタッフの方が「刺激」になるわけです。

スタッフ一人ひとりが、巡回時にも「笑顔」を発信し続けることはとても重要です。これを継続していくことで、必ず「受信」してくれる人が出てくるからです。

受信してくれる人は、何もお客様だけではありません。まずは、スタッフ同士で送受信できるようになることが大切です。笑顔の受信をすると、ココロのアンテナがピピッと響いて豊かな気持ちになります。そうすると不思議なもので、次は誰かに発信したくなります。赤ちゃんの微笑みは、ついこっちも笑顔になってしまいます。イヤな感情もスーッと消化されて、豊かな気持ちになってしまうものです。この好循環のことを「ニコニコサイクル」といいます。ニコニコサイクルの存在こそが“感じの良い雰囲気のお店”を創るための条件になるのです。

　負けている客に対する笑顔はケースバイケース

では、次の「負けているお客様にも笑顔――」について。

これには「笑顔の方が良い時もあるし、笑顔ではない方が良い時もある」と説明しています。

接客では物事の白黒を簡単に決着できないケースが往々にあります。皆さんも経験はあるかと思いますが、接客において、絶対にこの方法がいい、ということはありません。

あるお客様にとってそれが良くても、他方では全く逆の感情を残すこともあります。でも、それが接客の醍醐味なんです。

お客様が 100 人いれば、お客様が望まれていることは 100 通りあります。究極のサービススタッフとは、それぞれ微妙に異なるお客様の要望にあわせてキメ細やかに対応していくことです。“今そっとしておいてほしいと感じている方”、“大当たりが来てとっても嬉しいので誰かに聞いてほしい”というようなお客様が発しているわずかなメッセージを見逃すことなく、最大限にそれに応えなくてはいけません。目に見えるもの、耳に聞こえること、肌で感じることなど五感を総動員して、相手のココロを感じ取って下さい。これは並大抵のことではできません。本当に難しいことです。私自身も、完璧というレベルには到達していません。しかし、できる限りのことは最大限努力したい、という気持ちでいつも現場に立っています。

　不正客対策に威圧的な仏頂面接は禁物

最後に「不良客」。これは逆私の方から質問します。不良客のチェックやゴト防止のため、強面の表情は必要でしょうか？と。

私の考えでは「ノー」です。好ましくない行為をするお客様は、全体の何％でしょうか？ほとんどのお客様は、このカテゴリーには当てはまりません。にもかかわらず、お店にとって好ましくない方を対象にした「仏頂面の接客」をスタンダードにしてしまうのはどうでしょうか。

お店にとって好ましくないことをするお客様に理解していただくために、威圧的な態度が最適な方法ではないということです。全く必要ないともいいませんが、それよりも巡回の強化こそが重要であり、細やかなチェックはたとえ笑顔であってもできるものです。

本項の読者の皆さんは、是非このニコニコサイクルを創りだす笑顔の発信基地、笑顔のプレゼンターになって下さい。笑顔の贈り物に感激したお客様やスタッフは、今度はご自身の笑顔にラッピングしてお返ししてくれることでしょう。

私に会うたびにいつも「負けた負けた」と愚痴をこぼすお客様がいらっしゃいました。話しを聞いている時は、相手の気持ちに沿うような表情で対応していたのですが、最後にはいつも笑顔でお見送りするように心掛けていました。そうすると不思議なもの。そのお客様は私の顔を見ると大きく手を振って笑顔であいさつしてくださるようになったのです。まさに、ニコニコサイクルです。

さあ、大好きなあの人のことを思い浮かべ、その人に見せる最高の笑顔を鏡でチェックして下さい。その笑顔をそのままホールの舞台で見せて下さい。ほら、素晴らしい笑顔になったでしょう。今日も１日元気に頑張りましょう！