有限会社 オフィストレイン
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7ステップサイクルで行なうロールプレイング

まずロープレの進め方について説明をします。私の研修では、通常以下の手順で行います。

1.  講師がお手本を見せる(1回よりも2回連続して見せる方が効果的です)

2.  ポイントを説明する

3.  再度、講師がお手本を見せる

4.  受講生全員で一緒にやってみる

5.  二人一組のペアに分かれて個別に練習する(お客様役とスタッフ役)

6.  お客様役の受講生が、スタッフ役に対して評価する(コメントを伝える)

                                   7.  各ペアのロープレをチェックして、講師がそれぞれにコメントを伝える

 講師が行なうお手本は、カッコよく決める

お手本を見せる前に、受講生の皆さんに一つ前置きをします。「本日の研修では、できる限り敬語を意識して一番丁寧バージョンの応対を練習していきます。とはいえ誤解のないようにお願いしたいのですが、どの場面においても今から見せる応対が最適であるとは申し上げておりません。 10 人お客様がいらっしゃればそれぞれの言葉遣いや接客の方法があります。大切なことは、状況や場面にあわせて使い分けができるようになることです。必要なタイミングで選択して取り出せるよう、引き出しの中にたくさんの表現方法や言葉のストックを増やすことを本日は特に意識してください」という具合です。さて、一番最初のお手本はできる限りカッコよくお願いします。講師のような接客をしてみたいと思わせるぐらいにバシッと決めてください。その後、要点を解説していきます。特に重要なポイントは、講師が繰り返し復唱してください。また、すぐその場で受講生に質問をするのも大変効果的な方法です。さて、いよいよペアに分かれてのロープレが始まります。大切なことは、お客様役に講師役を兼任してもらい、ポイントをおさえた応対ができているかチェックしてもらうことです。事前にチェックポイントの解説を忘れてしまうと、期待している研修効果が半減してしまうので注意してください。例えば、前止まり(ぶどう)処理の場面を例に挙げてみましょう。ここでは、以下の 3 点について確認してもらいます。

1.アイコンタクトはしっかり取れているかどうか。

2. 言葉がけは適切かどうか「お待たせしました。→(玉が引っかかっている箇所をお客様が指で指す)→はい、少々お待ちください→失礼します(スタッフが鍵をさすタイミングで)→お待たせしました、どうぞ(処理終了、手を添えて)→失礼しました、ごゆっくりどうぞ」

3. 笑顔はでていたか。

 「連帯責任制度」導入で効果は飛躍的に向上する

ロープレは、7ステップサイクルをベースにして進めていくのですが、研修の場をより活性化させるために、いくつかの工夫をしてきます。今回は、その一つである「連帯責任制度」についてお話をします。

参加者は、全員で 20 名だとしましょう。ロープレは、2人1組で行いますから、合計 10 組のペアができることになります。例えば、場面設定が「持ち玉の交換を依頼された場面」とします。地域によっては両替と呼びます。お客様が遊技を終了してお帰りになるという設定です。各ペア順番にロープレを進めていくのですが、「連帯責任制度」では、ポイントを一つでもクリアできなかった場合、一番目のペアから再度やり直しをしてもらうというルールが加わります。たとえ 9 番目まで進んでいたとしても、一番に戻るのです。この方法を取り入れると、驚くほど受講生の集中力が高まってくるのが、肌で感じられます。また各場面のポイントもスーッと受講生の頭の中に入っていくため、研修の効果はかなり高くなります。

ここで重要なのは、順番です。一番目をどの組にするのかについては、慎重にならなければなりません。できるかぎりチームを牽引できるようなリーダー的存在のペアが良いでしょう。最初の組は、他のペアよりも多くのロープレをこなさなければなりません。「失敗しても大丈夫だよ。気にしないで、人より多く練習できてラッキーだよ!」というようなコメントを出してくれるようなチームを選出します。順番が進むにつれ、場には心地よい緊張感が張り詰め、参加者の気持ちが一つにまとまってきます。課題が困難であればあるほど、それをクリアした時に得る達成感は、比例して大きくなっていきます。終了後にみなさんから自然に拍手が沸き起こってくるシーンは、感動的です。研修に参加したメンバー全員の力で課題をクリアできたという爽快感は、彼らにとってかなりのインパクトがあるようです。何かをやり遂げたときのイキイキとした人の顔は、本当に素晴らしいものがあります。読者の皆様も是非一度お試しください。

なお、今回はロープレリストを掲載いたしました。研修をなさる際の参考になれば幸いです。

■ロールプレイングリスト
● 箱提供(スタート・ラッキー・ノーパンク) ★ ● 各種ご案内 (1)
  営業時間・交換率について尋ねられた場面
  プリペイドカードの使用方法について尋ねられた場面
  遊技方法について尋ねられた場面(パチンコ・スロット)
  紙幣の両替を依頼された場面
  ワゴンセールスについて尋ねられた場面
  手荷物のお預かりについて尋ねられた場面
  会員システム(カード)について尋ねられた場面
  会員カード再発行について尋ねられた場面
  入場方法・整理券発行などについて尋ねられた場面
  食事休憩の延長について尋ねられた場面
  パンク補償について尋ねられた場面
  閉店補償について尋ねられた場面
  各種設備のご案内
  イベントについて尋ねられた場面
  忘れ物について尋ねられた場面
  昨日発行したレシートの交換を依頼された場面
● トラブル処理
  表どまり(ぶどう)処理 ★
  裏どまり処理 ★
  席を立っていただくように依頼する場面 ★
  何度も同じトラブルが発生した場面
  玉が飛ばないと言われた場面
  ハンドルトラブル
  ガラス扉を開けようとしたタイミングで直ったと言われた場面
● 各種ご案内 (2)
  遊技ルールに反しているお客様へのご案内(かけもち遊技・台を叩く・空き
  台利用など)
  携帯電話のご案内
  歩行喫煙のご案内
  お子様連れでご入場のお客様へのご案内
  落ち玉・コインを拾っているお客様へのご案内
  電波探知機が作動した場合のご案内
● 出玉演出のために大きな箱への交換を依頼する場面 ★ ● クレーム処理
  スタッフの態度が悪いと言われた場面
  全然でないと言われた場面
  寒い(暑い)・煙たいと言われた場面
  大当りの際の出玉が少ないと言われた場面
  食事休憩から戻ってきたら玉がないと言われた場面
  隣りのお客様の遊技態度が悪いと言われた場面
  ワゴンセールスで注文した品がこないと言われた場面
  お手洗いが汚れている(トイレットペーパーが切れている)と言われた場面
  BGM(店内マイク)がうるさいと言われた場面
  自動販売機から商品(おつり)がでてこないと言われた場面
  公衆電話が使用できないと言われた場面
  駐車違反の為、車が出せないと言われた場面
  交換した一般景品が壊れていると言われた場面
  特殊景品の数が間違っていると言われた場面
● ゴミ・吸殻回収 ★ ● 来客応対
● コース内でお客様とすれ違う際の対応・ご挨拶 ★ ● キャンディーサービス
● 間違って呼び出しランプをつけたと言われた場面 ● スタッフ(アルバイト)採用について尋ねられた場面
● 巡回時の先手のサービス ★ ● 目押しを依頼された場面 ★
● 玉運びを依頼された場面(遊技終了) ★
  お席でお待ちいただく場面
  JCでお待ちいただく場面
  換金所が休憩中の時に依頼された場面
● 放置台の呼び出し
● 途中交換を依頼された場面
  遊技中のお客様のお席へ会員カード(交換レシート)をお持ちする場面
● ロッカーの鍵を紛失したと言われた場面
● 持ち玉の移動を依頼された場面 ● 車のバッテリーがあがったと言われた場面
● 食事休憩を依頼された場面 ★ ● 置き引きにあったと言われた場面
● 自分では処理ができず担当者を呼ぶ場面 ★
  両替機中止の場面
  複雑なトラブル処理
  自販機からドリンクがでてこない・・・など
● 不正遊技をしているお客様を発見した場面
※★印がついている場面は、基本研修で必ず行うものです。
それ以外の場面については、研修内容にあわせてアレンジしていきます
 
 
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