まずロープレの進め方について説明をします。私の研修では、通常以下の手順で行います。

1.  講師がお手本を見せる（１回よりも２回連続して見せる方が効果的です）

2.  ポイントを説明する

3.  再度、講師がお手本を見せる

4.  受講生全員で一緒にやってみる

5.  二人一組のペアに分かれて個別に練習する（お客様役とスタッフ役）

6.  お客様役の受講生が、スタッフ役に対して評価する（コメントを伝える）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7.  各ペアのロープレをチェックして、講師がそれぞれにコメントを伝える

　講師が行なうお手本は、カッコよく決める

お手本を見せる前に、受講生の皆さんに一つ前置きをします。「本日の研修では、できる限り敬語を意識して一番丁寧バージョンの応対を練習していきます。とはいえ誤解のないようにお願いしたいのですが、どの場面においても今から見せる応対が最適であるとは申し上げておりません。 10 人お客様がいらっしゃればそれぞれの言葉遣いや接客の方法があります。大切なことは、状況や場面にあわせて使い分けができるようになることです。必要なタイミングで選択して取り出せるよう、引き出しの中にたくさんの表現方法や言葉のストックを増やすことを本日は特に意識してください」という具合です。さて、一番最初のお手本はできる限りカッコよくお願いします。講師のような接客をしてみたいと思わせるぐらいにバシッと決めてください。その後、要点を解説していきます。特に重要なポイントは、講師が繰り返し復唱してください。また、すぐその場で受講生に質問をするのも大変効果的な方法です。さて、いよいよペアに分かれてのロープレが始まります。大切なことは、お客様役に講師役を兼任してもらい、ポイントをおさえた応対ができているかチェックしてもらうことです。事前にチェックポイントの解説を忘れてしまうと、期待している研修効果が半減してしまうので注意してください。例えば、前止まり（ぶどう）処理の場面を例に挙げてみましょう。ここでは、以下の 3 点について確認してもらいます。

1.アイコンタクトはしっかり取れているかどうか。

2. 言葉がけは適切かどうか「お待たせしました。→（玉が引っかかっている箇所をお客様が指で指す）→はい、少々お待ちください→失礼します（スタッフが鍵をさすタイミングで）→お待たせしました、どうぞ（処理終了、手を添えて）→失礼しました、ごゆっくりどうぞ」

3. 笑顔はでていたか。

　「連帯責任制度」導入で効果は飛躍的に向上する

ロープレは、７ステップサイクルをベースにして進めていくのですが、研修の場をより活性化させるために、いくつかの工夫をしてきます。今回は、その一つである「連帯責任制度」についてお話をします。

参加者は、全員で 20 名だとしましょう。ロープレは、２人１組で行いますから、合計 10 組のペアができることになります。例えば、場面設定が「持ち玉の交換を依頼された場面」とします。地域によっては両替と呼びます。お客様が遊技を終了してお帰りになるという設定です。各ペア順番にロープレを進めていくのですが、「連帯責任制度」では、ポイントを一つでもクリアできなかった場合、一番目のペアから再度やり直しをしてもらうというルールが加わります。たとえ 9 番目まで進んでいたとしても、一番に戻るのです。この方法を取り入れると、驚くほど受講生の集中力が高まってくるのが、肌で感じられます。また各場面のポイントもスーッと受講生の頭の中に入っていくため、研修の効果はかなり高くなります。

ここで重要なのは、順番です。一番目をどの組にするのかについては、慎重にならなければなりません。できるかぎりチームを牽引できるようなリーダー的存在のペアが良いでしょう。最初の組は、他のペアよりも多くのロープレをこなさなければなりません。「失敗しても大丈夫だよ。気にしないで、人より多く練習できてラッキーだよ！」というようなコメントを出してくれるようなチームを選出します。順番が進むにつれ、場には心地よい緊張感が張り詰め、参加者の気持ちが一つにまとまってきます。課題が困難であればあるほど、それをクリアした時に得る達成感は、比例して大きくなっていきます。終了後にみなさんから自然に拍手が沸き起こってくるシーンは、感動的です。研修に参加したメンバー全員の力で課題をクリアできたという爽快感は、彼らにとってかなりのインパクトがあるようです。何かをやり遂げたときのイキイキとした人の顔は、本当に素晴らしいものがあります。読者の皆様も是非一度お試しください。

なお、今回はロープレリストを掲載いたしました。研修をなさる際の参考になれば幸いです。